Онлайн-заказ запчастей давно стал нормой. Но когда речь заходит про резиновые гусеницы на сайте Tracks.com.ua, у клиентов всё равно остаётся внутреннее напряжение. Подойдут ли? Не ошибусь ли с размером? А если что-то не так? Эти вопросы мы обсудили с Владимиром Черненко, продакт-менеджером Tracks Украина, который регулярно разбирает реальные истории покупателей.
С чего обычно начинается онлайн-заказ гусениц?
Редакция:
Владимир, с каким запросом чаще всего приходят клиенты, которые заказывают гусеницы онлайн?
Владимир Черненко:
Чаще всего с сомнения. Люди уже понимают, что им нужны гусеницы, но боятся промахнуться. На своём опыте могу сказать: почти каждый второй звонок начинается со слов «я вроде всё измерил, но хочу уточнить». И это хороший знак. Гораздо хуже, когда заказывают молча, без вопросов.
Где клиенты чаще всего ошибаются?
Журналист:
Какие ошибки встречаются чаще всего при онлайн-заказе?
Продакт-менеджер Владимир:
Размеры. Причём не потому, что сложно измерить, а потому что измеряют не то. Берут старую гусеницу, которая уже растянулась, и считают это нормой. Потом удивляются, что новая «не садится». Это немного раздражает, но со временем клиенты начинают понимать, где была ошибка.
Можно ли выбрать гусеницы только по модели техники?
Интервьюер:
Многие рассчитывают, что достаточно знать модель машины. Это работает?
Менеджер Владимир:
Иногда да, но не всегда. Бывают модификации, разные годы выпуска, нюансы ходовой. Если честно, модель – это только отправная точка. Дальше всё равно нужны уточнения. И ещё один момент – условия эксплуатации. Онлайн-каталог этого не покажет, а разговор – да.
Что больше всего помогает избежать ошибки?
Редакция:
Один фактор, который реально снижает риск ошибки – какой он?
Продакт-менеджер:
Коммуникация. Пара вопросов перед заказом экономит недели простоя потом. Когда клиент пишет или звонит, рассказывает, где и как работает техника, всё становится намного понятнее. Если подумать, это реально упрощает жизнь всем. Я проверял – работает.
Как реагируют клиенты после первой удачной покупки?
Журналист:
Меняется ли отношение к онлайн-заказам после первого опыта?
Владимир:
Очень. После удачного подбора люди начинают доверять формату. Потом заказывают быстрее, увереннее. И часто говорят: «Жаль, что раньше боялся». Онлайн-покупка перестаёт быть лотереей, когда понимаешь процесс.
Что бы вы посоветовали тем, кто заказывает впервые?
Интервьюер:
Один практический совет новичкам?
Владимир:
Не стесняться задавать вопросы и не спешить нажимать кнопку «заказать». Лучше потратить 10 минут на уточнения, чем потом разбираться с возвратами. Согласитесь, спокойствие стоит этих усилий.
Комментарий редакции
Онлайн-заказ резиновых гусениц – это не про риск, а про внимательность. Опыт клиентов Tracks.com.ua показывает: ошибки случаются не из-за формата, а из-за спешки. А когда есть диалог и понимание условий, результат становится предсказуемым. И это, пожалуй, главное.